Responsable, expérience client et qualité de service

Pourquoi ce poste existe

Ce poste existe pour faire de la qualité de service un véritable pilier de différenciation et de croissance pour TouKidou.

Nous avons besoin d'un rôle capable de structurer l'écoute client, la gestion des irritants, les standards d'accompagnement et la logique d'amélioration continue.

La fonction vise à faire progresser simultanément la satisfaction, la clarté des parcours, la résolution des irritants et la cohérence de l'expérience vécue par les familles.

Elle est essentielle pour une entreprise qui souhaite grandir tout en consolidant une réputation de sérieux, d'attention et d'excellence relationnelle.

Vos responsabilités

• Structurer le suivi de la satisfaction client et transformer les retours en plans d'amélioration concrets.
• Superviser les réclamations, incidents de service et parcours sensibles avec exigence et empathie.
• Définir des standards de service, indicateurs de qualité et routines d'amélioration continue.
• Collaborer avec les opérations, le support et le produit pour faire progresser l'expérience globale.

Profil recherché

• Vous avez une compréhension fine de ce qui construit une expérience client de qualité dans des environnements à forte sensibilité relationnelle.
• Vous savez structurer des standards de service, des routines de suivi et des mécanismes d'amélioration continue réellement opérationnels.
• Vous êtes capable de traiter des situations sensibles avec hauteur de vue, méthode et exigence relationnelle.
• Vous maîtrisez l'articulation entre écoute client, priorités opérationnelles et amélioration systémique.
• Vous recherchez un rôle où la qualité de l'expérience n'est pas un discours, mais une responsabilité mesurable et structurante.

Atouts supplémentaires

• Expérience dans un environnement à forte sensibilité client ou à forte volumétrie de demandes.
• Capacité à travailler de manière transversale avec les opérations et la technologie.

Processus de recrutement

• Candidature reçue
• Revue RH
• Entretien équipe
• Références si nécessaires
• Offre